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Callcenter-Erfahrungen

Bangalore, laut dem MSN-Thermometer hatten wir heute 30 Grad im Schatten. Heute war der Tag der Präsentationen und der Callcenter-Agents. Nach den Präsentationen einiger indischer MBA-Studenten stellten wir die Projekte, welche wir im Rahmen unseres Seminars vorbereiten mussten, unseren indischen Kommilitonen und deren Professoren vor. Im großen und ganzen ging es dabei weniger um die Präsentationen, sondern viel mehr um die Zeit, die die beiden Gruppen Studente miteinander verbrachten. Als Deutscher ist man zunächst ein wenig von der direkten Art und Weise der Kontaktaufnahme der Inder überrumpelt. Menschen gehen ungehemmt sofort auf einen zu, lächeln, stellen sich vor (von der ganzen Namen blieben leider nur wenige hängen) oder sie gratulieren einem nach der Rückkehr von der Bühne persönlich für die Präsentation.

Das Lunch nahmen wir heute gemeinsam mit den indischen Kommilitonen vor dem Wohnheim der Studentinnen ein. Wir saßen in einem Pavillon. der von Palmen umgeben war. Während wir das Buffet genossen, liefen weiße Tauben zwischen unseren Stühlen herum. Ein Hahn und einige Hennen drehten ihre Runden durch den angrenzenden kleinen Garten. Die Christ University ist in der Tat ein grünes Kleinod mitten in dieser riesigen, staubigen Stadt (nach europäischen Standards Metropole) mit dem chaotischen Verkehr.

Am Nachmittagsverkehr nahmen wir dann heute das erste mal selbst in einem Bus teil, als wir uns auf den Weg zu Aegis, dem zweitgrößten Callcenterbetreiber in Indien begaben. Während dieser Fahrt habe ich vom Verkehr ein oder zwei Videos erstellt, die ich bei Gelgenheit auf einer Videoplattform hochladen werde, denn beschreiben kann man diese holistische Ereignis nicht wirklich.

Trotz einer kleinen Kollision mit einem anderen Bus erreichten wir nach etwas mehr als einer Stunde Fahrt durch die Stadt Aegis. Aktuell arbeiten für die Firma mehr als 20000 Menschen mit dem Headquarter in Bangalore. Man führte uns durch die Großraumbüros und ich muß zugegeben, daß ich mir die schlimmsten Arbeitsbedingungen vorgestellt habe, aber eine modern eingerichtete, effiziente Organisation vorfand. Unter anderem konnten wir mit den Mitarbeitern reden, die für die deutschen AOL- oder Alice-Kunden die Supportmails beantworteten. Geht eine Nachricht ein, durchforstet der Agent den Text nach den entscheidenden Keywords und sucht aus einer Knowledgedatabase die passende Standardantwort aus. Das Eintragen der Ticketinformationen dauert dabei meist länger als die Copy&Paste-Aktion. Ebenfalls erfuhren wir, daß die deutschen AOL-Chatrooms von Indien aus administriert werden, um so hauptsächlich Angebote und Nachfragen nach käuflichem Sex zu unterbinden. Man kann also davon ausgehen, daß all die Supportmails der großen deutschen Firmen inzwischen im günstigen Ausland beantwortet werden.

Um bei Aegis ein Agent zu werden, muß man ein Graduate sein und einen Eignungstest bestehen. Anschließend wird man vier Wochen lang ausgebildet und macht dann eine Abschlußprüfung. Hat man dies erfolgreich hinter sich gebracht, arbeitet man an 6 Tagen die Woche je 9 Stunden mit 3 Pausen, die insgesamt 60 Minuten dauern. Natürlich findet ein Monitoring aller Mitarbeiter statt. Es wird also Erfolgsquote, durchschnittliche Anrufdauer für die Kunden von Aegis genauestens protokolliert und ausgewertet, dafür arbeiten die Angestellten aber mit einem vergleichsweise hohen Grundgehalt von 600 USD. Zwei weitere Stufen kann der MA erreichen und so über 800 USD verdienen. Einer der Studenten, die uns begleiteten, erzählte mir, daß viele der Agents noch bei ihren Eltern wohnen und so ihr ganzes Gehalt für einen hohen Lebensstandard ausgeben können. In der Tat sahen wir viele der Agents mit Levis-Jeans und teuren Nokia-Mobiltelefonen.

Ein weiteres interessantes Detail an Aegis war der im Keller untergebrachte Food Court. Angestellte können dort günstig bei z.B. Subways essen, aber auch in Geschäften Markenbekleidung günstig einkaufen. Die Firmen wie Hilfigger etc. versprechen sich dadurch eine höhere Verbreitung ihrer Brands auf den Straßen und ich muß sagen, daß ich das Konzept genial finde – immerhin verbringen die Angestellten 6 Tage die Woche in ihrer Firma und haben so quasi keine andere Möglichkeit, als ihr Geld direkt vor Ort wieder los zu werden.

Auf dem Rückweg hatten wir noch viel Spaß – die indischen Studenten begannen zu singen und forderten uns auf, ebenfalls zu singen. So wurden von uns Sachen wie Reinhard Mey zum Besten gegeben und die Rückfahrt verging trotz zunehmender Müdigkeit im Flug.

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Software

Windows 7 Beta

Ich weiß, ich weiß, eigentlich sollte man Testversionen auf keinem „Produktivsystem“ installieren, aber nachdem Microsoft am Wochenende den öffentlichen Betatest ausgeweitet hat und nun jeder Interessierte einen Produktkey zur Verfügung gestellt bekommt, habe ich nach dem Download des 64bit-ISOs ein Vollbackup meines Systems gemacht und im Anschluß die Upgradeoption von Vista SP1 auf Windows 7 wahrgenommen.

Bis auf zwei Kleinigkeiten (der Lenovo-Energiemanager meldet, es sei keine Notebookbatterie installiert, Skype 3.8 schließt sich ohne Fehlermeldung) läuft alles erstaunlich gut und ich muß sagen, schon nach diesem einen Tag in der FH möchte ich Seven nicht mehr missen.

Die Snap-Funktion, die es ermöglicht, Fenster komfortabel nebeneinander zu platzieren, erleichtert z.B. das parallele Betrachten eines PDFs / einer Website bei gleichzeitigem Verfassen eines Lernskripts für die kommenden Klausuren.

Auch mit vielen geöffneten Fenstern (gerade sind es zwei Firefox-Instanzen, vier Datei-Ordner, zwei Outlook-Fenster, zwei PDFs, sowie ein Word-Dokument und ein Messenger) ist die neue Taskleiste sehr aufgeräumt. Komfortablen Zugriff auf die Fenster hat man immer noch, da sich die Gruppierung nun hinter einem großen Symbol der jeweiligen Anwendung verbirgt. Gerade auf dem begrenzten Notebookbildschirm findet sich das gewünschte Fenster nun wesentlich schneller.

Neben der Uhrzeit rechts unten findet man nun auch standardmäßig das aktuelle Datum.

Das Startmenü von Vista mit seiner Suchfunktion wurde nun auch etwas weiter verbessert. Statt dem herkömmlichen „Zuletzt verwendete Dokumente“-Ordner findet man die zuletzt verwendeten Dokumente nun direkt neben dem Eintrag der jeweiligen Applikation. Führt man seinen Maus-Cursor z.B. über den Excel-Eintrag öffnet sich eine Karteikarte und listet die Dokumente auf.

Vom Performanceschub, der so vollmundig angekündigt wurde, kann ich zumindest beim Bootvorgang nichts merken. Mein inzwischen 2 Jahre altes Notebook ist gefühlsmäßig nicht schneller nach Erscheinen der GUI ansprechbar. Das Herunterfahren in den Ruhezustand geht dafür aber etwas schneller vonstatten.

Es gibt noch ein paar weitere Verbesserungen, die ich jedoch nicht alle auflisten will. Erwähnenswert wäre vielleicht noch die aktualisierte Widgets-Engine, die Nachrichten, Börsen-Ticker, Wettervorhersage etc. nun nicht mehr in die statische Sidebar packt, sondern es endlich dem Nutzer ermöglicht, die Widgets an die Position seiner Wahl zu verschieben.

Ein genaueres Bild kann sich jeder Interessierte entweder durch Teilnahme an der Beta oder durch Betrachten der zahlreichen Reviews auf einem der Videoportale wie Youtube machen.

Meine heutigen Eindrücke von Seven waren bisher fast durchweg positiv und sofern keine weiteren Probleme auftauchen, werde ich die Beta-Phase wohl bis zum Deaktivierungstag am 01.08.2009 ausnutzen.

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E-Commerce

Falsche Zielgruppe?

Heute war ich mal ohne AdBlock Plus auf einem News-Portal für „IT-Profis“ unterwegs und da ich es schon gar nicht mehr gewohnt war, Werbung auf Webseiten zu erblicken, stach mir die Anzeige, die „Treppenlifte bereits ab 3,30€ pro Tag“ bewarb, besonders ins Auge.

Da frage ich mich: Brauchen „IT-Profis“, die ja angeblich alle etwas adipös sind, im Schnitt eher einen Treppenlift als Otto-Normal-Verbraucher oder hat man sich in der Marketing-Abteilung einfach nur gedacht „Viel hilft viel, komm‘ wir kleistern das Netz jetzt mal mit unserer Werbung zu!“
Scheinbar suchen sich so manche Ihre Werbepartner immer noch stumpf nach dem Pagerank oder der insgesamten Anzahl der User aus und achten nicht darauf, wem die Werbung letztendlich vor die Nase gesetzt wird. Ob in diesem Fall (ITler nutzen ja gerne diese neumodischen Werbeblocker) die Werbung überhaupt so viele Nutzer erreichen konnte, ist fraglich.

Persönlich würde ich den verantwortlichen Marketing-Menschen gerne mal das Buch „Website-Boosting 2.0“ von Prof. Dr. Mario Fischer ans Herz legen, denn Werbekosten, die an der Zielgruppe vorbei gehen, sind verschwendete Ressourcen.

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in eigener Sache

Ist S-Video tot?

Schon vor über 8 Jahren habe ich mir meinen ersten HTPC gebaut und damit meinen Fernseher „befeuert“. Ein solcher PC hat im Vergleich zu Standalone-Geräten viele Vorteile. So kann man sich zum Beispiel die Benutzeroberfläche perfekt an die eigenen Bedürfnisse anpassen, beim Anschauen von DVDs kann man die lästigen „Anti Piraterie“-Hinweise überspringen (warum muß ich die überhaupt sehen, warum kann ich sie nicht am Standalone überspringen, wenn ich das Original-Medium besitze?), man hat die Möglichkeit, die zum Abspielen von Multimedia-Material benötigten Codecs zu aktualisieren, sowohl die eigene Video- als auch Musik-Sammlung befindet sich in einem Gerät, Internet-Radio ist genauso wenig ein Problem, wie das Betrachten von Videoportalen a la Youtube und Konsorten. Hinzu kommen noch die üblichen Funktionen wie Surfen und E-Mail schreiben, und die Aufnahme und das Schneiden von TV-Sendungen.

Nun gibt leider gerade die Hardware in meinem selbst gebauten Gerät den Geist auf und nachdem diese bereits 3 Jahre treue Dienste geleistet hat, habe ich mich auf die Suche nach einer aktuellen Hardware-Plattform gemacht. Dies ist gar nicht so einfach, denn mein Handicap ist der Röhrenfernseher, den ich mein eigen nenne. Diesen kann ich nur über eine S-Video-Schnittstelle ansteuern und eben diese Schnittstelle findet man auf keinem aktuellen Mainboard mehr.

Natürlich kann ich theoretisch jedes x-beliebige Mainboard wählen und eine dazu passende Grafikkarte anschaffen, welche noch einen S-Video-Ausgang besitzt, allerdings bedeutet der Betrieb einer Grafikkarte, daß sich ein weiterer Stromverbraucher und damit Wärmeproduzent im System befindet. Dies beeinflusst die Stromrechnung und auch die angestrebte niedrige Geräuschemission negativ.

Die Alternative wäre der zusätzliche Kauf eines neuen TV-Geräts, welches bereits einen aktuellen DVI- / HDMI-Eingang besitzt. Das bedeutet dann natürlich gleich eine Mehrausgabe von mehreren Hundert Euro. Zusätzlich stellt sich dann die Frage nach der Entsorgung des alten TV-Geräts, denn es ist eigentlich noch voll funktionsfähig, liefert ein gutes Bild, wird wohl keinen Käufer finden und generell widerstrebt mir eigentlich die Entsorgung nicht defekter elektronischer Geräte.

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Software

Unerwünschte Software

Wer hat sich das denn einfallen lassen? Installiert man einen Grafikkartentreiber von ATI, findet man plötzlich das Symbol von World of Warcraft auf seinem Desktop. Installiert man das Shockwave Player Plugin für Firefox, bietet es einem an, den nur 3 MB großen Symantec Virenscanner mit herunterzuladen. Vor kurzem habe ich ein Brennprogramm von einem kleinen Programmierer getestet und es wollte mir beim Setup gleich die Yahoo-Toolbar aufs Auge drücken. Muß man aus welchen Gründen auch immer Quicktime installieren, sollte man aufpassen, welchen Installer man erwischt, denn schnell hat man sich Safari und iTunes installiert. Diese Liste kann man bestimmt fortführen.

Natürlich kann man argumentieren, daß es von Seiten der Anbieter vielleicht ganz geschickt ist, Sachen zu bundlen, denn schließlich verhält es sich hierbei wie mit Spam:
der ein oder andere Anwender (auch wenn der Prozentteil gering sein mag) findet den Bonus dann doch ganz praktisch und sucht nicht verärgert nach der Deinstallationsmethode. Im schlimmsten Fall ist dann kein separater Deinstallationseintrag vorhanden und man darf entweder selbst Hand anlegen ODER man deinstalliert gleich die ganze Software, die den „Nützling“ mit an Bord hatte.

Auch wenn ich verstehen kann, daß sich Programmautoren oder softwareherstellende Firmen hiermit ein kleines Zubrot verdienen können, stört mich diese Praktik und hinterläßt einen faden Beigeschmack, was dazu führt, daß ich sofern möglich um das eigentliche Softwareprodukt einen Bogen machen. Meine Meinung über den „Beworbenen“ sinkt sogar noch weiter.

Ich kann mir nicht vorstellen, daß es nur mir so geht, und wünsche mir daher, daß wenn Software schon gebundlet werden muß, standardmäßig die Option zum Installieren von nichtproduktbezogenen Zusätzen in Installern deaktiviert ist. Dann hat der Nutzer immer noch nicht Entscheidungsmöglichkeit, ärgert sich aber im Fall einer hastig installierten Anwendung nicht über zusätzliche Icons, Werkzeugleisten etc. etc.