Callcenter-Erfahrungen

Bangalore, laut dem MSN-Thermometer hatten wir heute 30 Grad im Schatten. Heute war der Tag der Präsentationen und der Callcenter-Agents. Nach den Präsentationen einiger indischer MBA-Studenten stellten wir die Projekte, welche wir im Rahmen unseres Seminars vorbereiten mussten, unseren indischen Kommilitonen und deren Professoren vor. Im großen und ganzen ging es dabei weniger um die Präsentationen, sondern viel mehr um die Zeit, die die beiden Gruppen Studente miteinander verbrachten. Als Deutscher ist man zunächst ein wenig von der direkten Art und Weise der Kontaktaufnahme der Inder überrumpelt. Menschen gehen ungehemmt sofort auf einen zu, lächeln, stellen sich vor (von der ganzen Namen blieben leider nur wenige hängen) oder sie gratulieren einem nach der Rückkehr von der Bühne persönlich für die Präsentation.

Das Lunch nahmen wir heute gemeinsam mit den indischen Kommilitonen vor dem Wohnheim der Studentinnen ein. Wir saßen in einem Pavillon. der von Palmen umgeben war. Während wir das Buffet genossen, liefen weiße Tauben zwischen unseren Stühlen herum. Ein Hahn und einige Hennen drehten ihre Runden durch den angrenzenden kleinen Garten. Die Christ University ist in der Tat ein grünes Kleinod mitten in dieser riesigen, staubigen Stadt (nach europäischen Standards Metropole) mit dem chaotischen Verkehr.

Am Nachmittagsverkehr nahmen wir dann heute das erste mal selbst in einem Bus teil, als wir uns auf den Weg zu Aegis, dem zweitgrößten Callcenterbetreiber in Indien begaben. Während dieser Fahrt habe ich vom Verkehr ein oder zwei Videos erstellt, die ich bei Gelgenheit auf einer Videoplattform hochladen werde, denn beschreiben kann man diese holistische Ereignis nicht wirklich.

Trotz einer kleinen Kollision mit einem anderen Bus erreichten wir nach etwas mehr als einer Stunde Fahrt durch die Stadt Aegis. Aktuell arbeiten für die Firma mehr als 20000 Menschen mit dem Headquarter in Bangalore. Man führte uns durch die Großraumbüros und ich muß zugegeben, daß ich mir die schlimmsten Arbeitsbedingungen vorgestellt habe, aber eine modern eingerichtete, effiziente Organisation vorfand. Unter anderem konnten wir mit den Mitarbeitern reden, die für die deutschen AOL- oder Alice-Kunden die Supportmails beantworteten. Geht eine Nachricht ein, durchforstet der Agent den Text nach den entscheidenden Keywords und sucht aus einer Knowledgedatabase die passende Standardantwort aus. Das Eintragen der Ticketinformationen dauert dabei meist länger als die Copy&Paste-Aktion. Ebenfalls erfuhren wir, daß die deutschen AOL-Chatrooms von Indien aus administriert werden, um so hauptsächlich Angebote und Nachfragen nach käuflichem Sex zu unterbinden. Man kann also davon ausgehen, daß all die Supportmails der großen deutschen Firmen inzwischen im günstigen Ausland beantwortet werden.

Um bei Aegis ein Agent zu werden, muß man ein Graduate sein und einen Eignungstest bestehen. Anschließend wird man vier Wochen lang ausgebildet und macht dann eine Abschlußprüfung. Hat man dies erfolgreich hinter sich gebracht, arbeitet man an 6 Tagen die Woche je 9 Stunden mit 3 Pausen, die insgesamt 60 Minuten dauern. Natürlich findet ein Monitoring aller Mitarbeiter statt. Es wird also Erfolgsquote, durchschnittliche Anrufdauer für die Kunden von Aegis genauestens protokolliert und ausgewertet, dafür arbeiten die Angestellten aber mit einem vergleichsweise hohen Grundgehalt von 600 USD. Zwei weitere Stufen kann der MA erreichen und so über 800 USD verdienen. Einer der Studenten, die uns begleiteten, erzählte mir, daß viele der Agents noch bei ihren Eltern wohnen und so ihr ganzes Gehalt für einen hohen Lebensstandard ausgeben können. In der Tat sahen wir viele der Agents mit Levis-Jeans und teuren Nokia-Mobiltelefonen.

Ein weiteres interessantes Detail an Aegis war der im Keller untergebrachte Food Court. Angestellte können dort günstig bei z.B. Subways essen, aber auch in Geschäften Markenbekleidung günstig einkaufen. Die Firmen wie Hilfigger etc. versprechen sich dadurch eine höhere Verbreitung ihrer Brands auf den Straßen und ich muß sagen, daß ich das Konzept genial finde – immerhin verbringen die Angestellten 6 Tage die Woche in ihrer Firma und haben so quasi keine andere Möglichkeit, als ihr Geld direkt vor Ort wieder los zu werden.

Auf dem Rückweg hatten wir noch viel Spaß – die indischen Studenten begannen zu singen und forderten uns auf, ebenfalls zu singen. So wurden von uns Sachen wie Reinhard Mey zum Besten gegeben und die Rückfahrt verging trotz zunehmender Müdigkeit im Flug.

Ein Gedanke zu „Callcenter-Erfahrungen“

  1. Es war für mich als Mutter von einem der Teilnehmer sehr
    interessant zu lesen und es hat mir gleichzeitig auch ein gutes Gefühl gegeben, dass es meinem Sohn gut geht. Bangalore scheint wirklich eine Stadt mit vielen Möglichkeiten zu sein.
    Ich freue mich schon auf den nächsten Bericht. Grüsse an an
    Teilnehmer, besonders an meinen Sohn. Ich wünsche allen eine weitere interessante Zeit.

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